Zalando hat im März eine besser als erwartet ausgefallene Bilanz vorgelegt. Als Grund nannte das Unternehmen mehr verkaufte Artikel und Fortschritte bei einem Problem, das die Branche seit Jahren beschäftigt. Die WELT griff das Thema auf.
Retouren sind im Modehandel systembedingt hoch. In anderen Sortimenten sind sie es nicht zwingend, werden aber oft wie ein unvermeidbarer Kostenblock behandelt. Das ist selten richtig.
Retouren entstehen vor dem Kauf
Der Großteil der Rücksendungen hat eine von vier Ursachen: falsche Größe, abweichende Erwartung an Farbe oder Material, technische Inkompatibilität, oder eine Beschädigung auf dem Transportweg. Alle vier entstehen vor oder während der Zustellung, nicht im Retourenprozess.
Das heißt: Ein effizienteres Retourenlager senkt die Kosten pro Rücksendung, aber nicht deren Anzahl. Die Anzahl sinkt nur über bessere Informationen und bessere Verpackung.
Vier Maßnahmen mit messbarer Wirkung
- Maß- und Passformangaben je Artikel statt einer allgemeinen Größentabelle. Bei Bekleidung und Schuhen ist das der größte Einzelhebel.
- Produktbilder, die Material und Oberfläche erkennbar machen. Ein zusätzliches Detailfoto kostet einmalig und wirkt dauerhaft.
- Kompatibilitätsangaben bei technischen Artikeln, idealerweise als Filter. Wer vorher weiß, dass ein Teil nicht passt, bestellt es nicht.
- Transportsichere Verpackung nach Artikelgruppe, nicht nach Kartongröße. Transportschäden erzeugen doppelte Kosten, weil die Ware meist nicht wieder verkäuflich ist.
Retourengründe auswerten, nicht nur erfassen
In den meisten Systemen wird ein Retourengrund erfasst und dann nie ausgewertet. Sinnvoll ist eine monatliche Auswertung nach Artikel und Grund. Regelmäßig zeigt sich, dass ein kleiner Teil des Sortiments einen großen Teil der Rücksendungen verursacht.
Für diese Artikel gibt es drei Möglichkeiten: Produktdaten verbessern, Preis anpassen, oder auslisten. Alle drei sind besser als der Versuch, den Retourenprozess weiter zu optimieren.
Einordnung
Parallel berichtete die WELT im März, dass die Zahl der Ladengeschäfte in Deutschland weiter sinkt und bald unter 300.000 liegen dürfte. Seit Ende 2015 sind rund 70.000 Geschäfte verschwunden. Der Anteil des Onlinehandels wächst damit weiter, und mit ihm das Retourenvolumen. Wer seine Rücksendequote um wenige Prozentpunkte senkt, verbessert die Marge stärker als durch die meisten Marketingmaßnahmen.
