Die WELT griff am 21. Juni ein Thema auf, über das Händler ungern öffentlich sprechen: die wachsende Zahl von Kunden, die Rückgabe- und Reklamationsrechte gezielt missbrauchen. Die bekanntere Seite, Fake Shops zulasten der Käufer, überlagert das Thema in der Wahrnehmung.
Die Muster sind bekannt: Ware wird getragen oder benutzt zurückgeschickt, es wird ein leerer Karton retourniert, es wird der Nichterhalt einer nachweislich zugestellten Sendung behauptet, oder es werden hochwertige Teile gegen minderwertige getauscht.
Die Größenordnung lässt sich messen
Der erste Schritt ist nicht Abwehr, sondern Messung. Die nötigen Daten liegen im System:
- Retourenquote je Kunde, nicht nur je Artikel
- Anteil nicht wieder verkaufsfähiger Rücksendungen je Kunde
- Reklamationen wegen Nichterhalt im Verhältnis zu zugestellten Sendungen
- Bestellungen mit abweichender Liefer- und Rechnungsadresse
In fast jedem Betrieb zeigt sich eine kleine Gruppe von Kundenkonten, die einen überproportionalen Anteil der Schäden verursacht.
Was zulässig ist
Das Widerrufsrecht im Fernabsatz ist nicht verhandelbar. Zulässig ist jedoch:
- Wertersatz zu fordern, wenn der Wertverlust auf einen Umgang zurückgeht, der zur Prüfung nicht nötig war. Das setzt eine Dokumentation des Zustands bei Wareneingang voraus.
- bestimmte Zahlarten für auffällige Konten nicht mehr anzubieten, insbesondere Kauf auf Rechnung
- Kunden nach wiederholtem Missbrauch von weiteren Bestellungen auszuschließen, im Rahmen der Vertragsfreiheit
Die Grenze verläuft zwischen sachlich begründeter Einzelfallentscheidung und pauschaler Benachteiligung. Bei Zweifeln ist anwaltliche Prüfung sinnvoll.
Dokumentation entscheidet
Ohne Nachweis ist jede Forderung wertlos. Praktikabel ist:
- Fotodokumentation beim Packen ab einem definierten Warenwert
- Gewichtsprotokoll bei Versand und Retourenannahme. Ein leerer Karton fällt dadurch sofort auf.
- Zustandserfassung im Retoureneingang mit Foto und Kurzvermerk
- Seriennummernerfassung bei technischen Artikeln
Der Aufwand ist gering, wenn er in den Ablauf eingebaut ist, und hoch, wenn er im Streitfall nachgeholt werden muss.
Einordnung
Kein Betrieb sollte sein Serviceniveau wegen einer kleinen Gruppe auffälliger Konten senken. Die kaufmännisch richtige Reaktion ist zielgenau: messen, dokumentieren, im Einzelfall reagieren. Pauschale Verschärfungen treffen vor allem die Kunden, die sich korrekt verhalten.
